In deze blog verbind ik technologie en data met het kiezen voor mensen. Ik zal dit illustreren aan de hand van het ICTbedrijf Klick, dat in het boek ‘The Decoded Company’ beschreven wordt. Het boek gaat uitgebreid in op technologie als een coach en trainer, met een cruciale rol voor leren. Ik ben namelijk op zoek naar organisatieontwerpen waardoor mensen als vanzelf in het werk gaan leren en organisaties minder afhankelijk zijn van gekunstelde leerinterventies.
Managers hebben een cruciale rol bij de inrichting van een dergelijke organisatie. In mijn zoektocht naar nieuwe organisatie ontwerpen stuitte ik op het initiatief van de management goeroe Gary Hamel, die de management 2.0 Hackaton lanceerde. Volgens Hamel en anderen is het de hoogste tijd dat we de wijze hoe we mensen mobiliseren en de middelen organiseren drastisch moeten herzien. Op hun site staat een oproep aan alle geïnteresseerden een bijdrage te leveren om het management opnieuw uit te vinden.Gary Hamel: Reinventing the Technology of Human AccomplishmentDe participanten kwamen uit op 12 principes als fundament voor het ontwerp van organisaties als een sociale werkplaats met management 2.0:
1.
Openheid
2.
Community
3.
Meritocracy
4.
Activisme
|
5.
Samenwerking
6.
Betekenis
7.
Autonomie
8.
Serendipiteit
|
9. Decentralisatie
10.
Experimenteren
11.
Snelheid (speed)
12.
Vertrouwen
|
In deze lijn past het laatste boek van Menno Lanting over olietankers en speedboten: wendbaar werken in de 21e eeuw, een must read.
Hamel cs. stellen vast dat technologie en data de drijvende kracht is achter, soms disruptieve, verandering. De Hackaton participanten stellen de volgende vraag :
How can we harness the power of the Web
its technologies, approaches, and underlying principles
to reinvent management itself?
Dit vind ik een intrigerende stellingname; hoe kan technologie er voor zorgen dat het management zichzelf opnieuw uitvindt. Ik zie dat steeds meer bedrijven in toenemende mate op software bedrijven gaan lijken. Het boek The Circle van Dave Eggers beschrijft een een uitdagend scenario hoe een bedrijf er in de nabije toekomst uit zou kunnen zien, waarbij technologie en het gebruik van data overal haar stempel drukt. Het is fictie en toch zijn tal van aspecten herkenbaar in onze echte wereld en worden risico's mooi zichtbaar gemaakt.
Wanneer je echt kiest voor medewerkers, formuleer ik de stelling van Hamel cs. iets anders:
How can we harness the power of the Web
its technologies, approaches, and underlying principles
to reinvent workers and managers themselves?
In het vervolg van deze blog zal ik het gebruik van data ten dienste van medewerkers illustreren aan de hand van het bedrijf Klick, dat in het boek The Decoded Company beschreven wordt.
The decoded company: know your talent better than you know your customers
The auteurs van het boek The Decoded Company presenteren een prikkelende ondertitel: begrijp je medewerkers beter dan je klanten. Het gaat er niet om dat je het beste uit je talenten haalt maar hoe je hen zo kan ‘empoweren’, dat zij zelf hun perfecte werkomgeving kunnen organiseren (job crafting). De mentale gezondheid(happiness) van medewerkers is prioriteit nummer 1. Je zou kunnen zeggen dat zij de medewerkers in de top van de piramide plaatsen en dat plaatst de uitdrukking van 'buiten naar binnen' in een iets ander perspectief. En niet geheel verrassend; Klick refereert nadrukkelijk naar de principes van Hamel als onderlegger van haar organisatie.
De auteurs werken bij het Canadese bedrijf Klick (klik op de link voor de video) een ICT advies bedrijf in de gezondheidszorg met een omzet van meer dan 100 miljoen. Zij vertellen hoe zij Klick hebben georganiseerd. Ik zal een aantal opmerkelijke punten in deze blog beschrijven. In het boek laten de auteurs zien hoe bij Klick:
- medewerkers hun ervaringen personaliseren;
- medewerkers hun emotioneel engagement verhogen;
- medewerkers nieuwe vaardigheden versneld eigen maken;
- het team haar potentieel maximaliseert.
Klick hanteert drie principes, op basis waarvan het bedrijf is georganiseerd:
- Geïnformeerde intuïtie;
- Maximale personalisatie;
- Verbonden onderneming.
Geïnformeerde intuïtie
Klick produceert steeds meer data zonder interventie van de mens; ‘ambient data’ wordt dat genoemd. De systemen analyseren data en blinde vlekken worden zichtbaar gemaakt. De data maken patronen zichtbaar die voorheen onzichtbaar bleven en waar iedere medewerker profijt van heeft.
Personaliseer alles
In de consumentenmarkt zien we tal van organisaties die uitgebreide profielen van consumenten opstellen, neem Amazon, Google of Bol.com. Klick gebruikt die technologie ook voor haar medewerkers. Op basis van medewerker profielen is technologie steeds beter in staat om als een coach of als trainer te fungeren. Het bedrijfssysteem helpt leermomenten te identificeren, met andere woorden zij stuurt op het juiste moment een bericht of notificatie naar de medewerker en biedt een leersituatie en al dan niet een leerinterventie aan.
Verbonden onderneming of organisatie
IT systemen zijn in toenemende mate verbonden met consumenten applicaties. De auteurs merken op dat consumenten applicaties zoals Facebook en Twitter veel meer met het net verbonden zijn en dat de gesloten bedrijfssoftware steeds minder aantrekkelijk wordt. Bij Click geloven ze in de principes van openheid, transparantie en verbondenheid en dat tekent tevens de bedrijfscultuur. Klick investeert veel tijd en geld in haar bedrijfscultuur en een bedrijf als Zappos, met de CEO Tony Hsieh, auteur van het boek Delivering Happiness, is voor hen een lichtend voorbeeld.
Data als een ‘sixth sense’
Klick zet alles op alles om data op maat aan haar medewerkers (=talenten) te presenteren. Klick hanteert daarbij 3 principes:
- Ze zijn open en helder over de data die ze verzamelen;
- Ze verzamelen data die voor iedereen toegankelijk zijn;
- Wanneer het geen bedrijfsinformatie betreft, hanteert Klick een zogenaamde opt-in clausule; zij biedt medewerkers de keuze of ze eigen data willen delen of niet. Cruciaal is dat het management geen hard feelings heeft wanneer een medewerker die data niet wil delen en die keuze respecteert.
Voor medewerkers gaan data als een zesde zintuig fungeren; data brengt informatie onder de aandacht die voorheen verborgen bleef. Naast bedrijfsinformatie op maat zal het zesde zintuig ook in toenemende mate persoonlijke data betreffen. Medewerkers zullen tools/wearables gebruiken die data genereren over hun fysieke en mentale gezondheid en zij ontvangen informatie hoe het staat met hun engagement (bevlogenheid). Op deze wijze kunnen zij hun eigen veerkracht, weerbaarheid en wendbaarheid monitoren en krijgen zij een spiegel voor gehouden of ze nog wel goed in hun vel zitten. Dat heeft ook alles te maken met de leef-werk balans. Ons nieuwe bedrijf Self-Sentered ondersteunt organisaties om dit voor elkaar te krijgen.
Het enorme gebruik van data vraagt dat er een paar mensen in de organisatie zijn die betekenis kunnen halen uit die data en dit verbinden met de bedrijfsstrategie. Deze mensen excelleren veelal in het stellen van de juiste vraag en het vinden van oplossingen die de strategie van het bedrijf ondersteunt.
Technologie als een coach
Het bedrijfssysteem: Genome
Een van de belangrijkste instrumenten van Klick is haar bedrijfsapplicatie: ‘Genome’. Iedere medewerker heeft zijn of haar dynamische dashboard met alle gepersonaliseerde informatie over zijn of haar doelen(targets) en de doelen van zijn of haar team, de projecten, de deadlines, de uit te voeren taken, etc. De crux van Genome is dat zij de performance van medewerkers up-to-date en in real-time weergeeft. Hiermee heeft Klick ook een handig systeem waarmee zij haar medewerkers kan ondersteunen. En niet controleren, al zou dat ook kunnen. De CTO stelt dat je data op een constructieve en op een destructieve manier kunt gebruiken. Het systeem van Klick heeft overeenkomsten met de inrichting van Work.com(salesforce.com), niet geheel verrassend aangezien een board member bij Salesforce had gewerkt.
Ieder kwartaal wordt via Genome aan alle medewerkers gevraagd op een schaal van 1 tot tien aan te geven in hoeverre zij nog steeds heel graag bij Klick werken. Die data worden weer gebenchmarked en after-care is geregeld.
Er worden data bijgehouden over het aantal werkuren van alle medewerkers maar niet vanuit het oogpunt of je wel voldoende uren hebt gewerkt. De organisatie verzamelt informatie of een medewerker het nog wel naar zijn zin heeft (engaged is), onder andere aan de hand van het aantal berichten op het intranet, telefoongesprekken, likes…… en koppelt dat terug naar de desbetreffende medewerker. Medewerkers ontvangen tevens berichten of het misschien tijd is voor een nieuwe uitdaging. Wanneer je het belang van engagement en mentale gezondheid uit het oog verliest, kan dit tricky worden, voor je het weet ben je mensen teveel over het randje aan het duwen. Het is mij niet helder of die informatie naar de leidinggevende gestuurd wordt, het is in ieder geval bekend bij de 'Concierge', waarover straks meer.
En de privacy?
Klick stelt dat wanneer je open en transparant bent en in raad en daad waarmaakt dat je alles doet voor de medewerker en dat zijn of haar mentale gezondheid boven alles staat, privacy veel minder een issue is. Dat betekent dus ook de MT notulen online! Ik vraag me wel af wat er gebeurt wanneer de omzet van het bedrijf in kwestie daalt en er spijtig genoeg afscheid genomen moet worden van gewaardeerde medewerkers. Hoe transparant wordt er dan geopereerd en hoe wenselijk is dan 100% transparantie? Klick heeft alleen nog maar groei gekend.........
Geen HR maar Concierge
Klick heeft haar traditionele HR afdeling vervangen door een zogenaamde Conciergedienst, al was het alleen maar omdat de term HRM de lading niet dekt. De missie van die dienst is het leveren van de beste producten en diensten voor het personeel; de beste talenten werven en de beste mensen behouden met een hoge mate aan engagement. Het topmanagement kent de Concierge een centrale rol in de organisatie toe. De Concierge medewerker is bevoegd om beslissingen te nemen over wat goed is voor de business en voor medewerkers. De vertragende budgetaanvragen zijn bij Klick verleden tijd. Onder andere via het Genome bedrijfssysteem zijn Concierge medewerkers toegerust om iedere medewerker persoonlijk te ondersteunen. Klick selecteert conciërge medewerkers die zelf-starters zijn, die excelleren in het motiveren van mensen en die dol zijn op experimenteren om de culturele cohesie van de organisatie te verhogen. Zij beoordelen zichzelf aan de hand van de engagementcijfers van medewerkers. Dat betekent dus ook dat die engagement gegevens bij hen bekend zijn.
Wekelijks gesprek met manager
Bij Klick vinden performancereviews wekelijks plaats in een gesprek onder vier ogen tussen medewerker en de manager. Deze gesprekken duren over het algemeen 20 minuten en is met name taak gericht. Dergelijke korte gesprekken zijn enkel mogelijk omdat alle relevante informatie beschikbaar is in het dashboard.
Tijdens deze gesprekken zijn de volgende zaken van belang:
- Iedereen kan fouten maken. Het wekelijks gesprek geeft de manager de mogelijkheden om potentiele risico’s of problemen te bespreken, voordat ze daadwerkelijk optreden;
- Op basis van data heeft de intuïtie een belangrijke plaats; men laat de ‘gut feeling’ spreken;
- Genome neemt de feedback van collegae mee en probeert hiermee de ‘bias’ van de manager te voorkomen;
- Het wekelijkse gesprek tussen manager en medewerker neemt de mogelijke stress en lading weg, dat kenmerkend is voor (half)jaarlijkse gesprekken. Met andere woorden je maakt het klein en ‘agile’ om in IT termen te spreken.
Klick: Jaarlijkse beoordelingsgesprekken horen bij het oude HR denken
Don Tapscott voegt hier nog aan toe dat de Y-generatie niet anders verwacht dan realtime feedback, het is namelijk een deel van hun mindset, gevoed door applicaties die ze vanaf jongs af aan gebruiken.
Werven van nieuw personeel
Het werven van nieuw personeel richt zich met name op de huidige medewerkers en hen wordt gevraagd talenten uit hun eigen netwerk te noemen die wellicht ook voor de firma zouden willen werken. Dit draagt trouwens ook weer bij aan job crafting; je biedt mensen de gelegenheid hun werkomgeving in te richten en daar hoort ook bij met wie je werkt.
Technologie als een trainer
Bij Klick is leren een kritische succesfactor t.a.v. talent performance. Door te kiezen voor leren als een kritische factor kan je mensen engaged houden en hen uitdagen. Dit bewustzijn leeft op het hoogste niveau van de organisatie. Wil je mensen die optimaal presteren, dan kan je niet anders dan alles op alles zet om hen hierin te ondersteunen en te faciliteren, bij wijze van spreken onbegrensd. Ondersteuning van leren ziet men niet als kosten maar als een investering. En als we terugkijken hoe de meeste bedrijven in Nederland reageerden op de crisis wat betreft opleiden en leren……
Technologie als een coach en trainer heeft impact op ieder onderdeel van het bedrijf. Medewerkers gaan met name leren wanneer je hen ondersteunt waar zij behoefte aan hebben; het gaat om de ‘teachable moments’ en slimme technologie is daarbij behulpzaam. Klick onderscheidt 3 kritische factoren die de effectiviteit van leersituaties bepalen:
- Context; het moet relevant zijn voor jouw werk en jouw taak;
- Praktijk; je moet het kunnen toepassen;
- (real-time) Feedback; om fine tuning mogelijk te maken.
One size fits all, does not work for learning
In een ‘decoded company’ is leren een continu onderwerp van gesprek Tijdens teamvergaderingen is leren een vast agenda punt, met vragen als:
- Heb je van de week nog iets geleerd van een klant?
- Heb je van de week nog iets verbeterd aan een product wat meer resultaat opleverde?
- Wat heb je deze week toegevoegd om 1% verbetering te realiseren?
- Heb je van de week iemand spontaan een compliment en/of feedback gegeven ?
- Wat heb je geleerd van een collega?
Medewerker stelt nieuwe leermodules voor
Iedere medewerker kan een nieuwe leeractiviteit voorstellen en (laten) ontwerpen, samen met de Concierge. Medewerkers worden aldoor uitgenodigd om hiertoe het initiatief te nemen. Kiezen voor leren betekent geen procedures waarvoor het MT haar toestemming voor moet geven; zij durft te vertrouwen op haar medewerkers dat zij een goede neus hebben voor hetgeen nodig is. Vuistregel is dat wanneer je meerdere keren mensen iets aan het uitleggen bent, er dan hoogstwaarschijnlijk vraag is naar die informatie en het wellicht tijd wordt een leermodule te maken. De bedrijfsapplicatie Genome stuurt automatisch berichten om mensen hierop te attenderen.
De Concierge organiseert de academy . Door alle informatie in het Genome systeem kan het systeem een mix aan leer events presenteren inclusief lunch sessies en mentoren. Twee kenmerkende werkwijzen beschrijf ik hieronder :
1. Klick talks
2. Personas
Klick talks
Klick talks zijn klein en simpel en het werkt als volgt: een medewerker stelt een vraag via het bedrijfssysteem. Het doet er niet toe waar het over gaat! Hij of zij krijgt binnen 24 uur een antwoord met een video van maximaal 2 minuten. De video wordt geïndiceerd. Wanneer een andere medewerker een vergelijkbare vraag heeft, kan hij of zij meteen het antwoord bekijken. Op deze wijze creëert het bedrijf een organische database met relevant leermateriaal. Voorwaarde is dat het Concierge team klaar staat om binnen 24 uur een videootje te maken, al dan niet na raadpleging van inhoudsdeskundigen.
Personas
Het bedrijfssysteem heeft informatie over ieder project en iedere taak. Alle benodigde vaardigheden + competenties die nodig zijn om die bepaalde taak of rol te kunnen vervullen, zijn bekend. De gevraagde competenties worden getagd en geclusterd. Op den duur ontwikkelt zich een persona, dat iets organisch is, het past zich aan naar gelang de ontwikkeling van projecten. Medewerkers kunnen zichzelf, al dan niet in samenspraak met hun manager, vergelijken met die personas en vervolgens kennis en competentie ‘gaps’ traceren. Vervolgens kan er leermateriaal verzameld worden.
Statische functie rol beschrijvingen passen niet meer in een ‘Decoded’ bedrijf
De schrijvers hebben nog veel meer aspecten beschreven en daarvoor verwijs ik naar het boek. Zo nu en dan bekruipt me wel het gevoel dat een en ander positiever wordt voorgesteld dan het in werkelijkheid zal zijn. Op zich is dat niet storend, de lijn van het verhaal heeft een fantastische voorbeeldfunctie. Het management van Klick heeft een inspirerend bedrijf ingericht.
1 ding staat als een paal boven water; een dergelijke organisatie krijg je enkel voor elkaar als je in alles laat zien dat de medewerker centraal staat, dat je met andere woorden de 12 principes van Hamel hanteert, doorleeft en in raad en daad laat zien. Dat vraagt moed van het management.
Invulling geven aan data als een zesde zintuig, betekent dat je de gehele ICT architectuur richt op de medewerker en dat bijvoorbeeld gescheiden leermanagementsystemen hier niet bij passen.Ik vermoed dat er bij Klick een paar heel goede programmeurs werken, die fantastisch aangestuurd worden door de CTO.
Op het gebied van persoonlijke ontwikkeling en gedragsverandering is de tekst wat karig en oppervlakkig, ik vermoed dat de auteurs minder affiniteit hebben met persoonlijke gedragsverandering en hoe kennisgeneratie ondersteund zou kunnen worden.
De auteurs nodigen uit om het gesprek met hen aan te gaan, maar hoogstwaarschijnlijk door het succes komt dat gesprek met ‘buiten’ nog niet echt van de grond.
Ik zou dolgraag in een bedrijf werken aan een medewerker gericht organisatie ontwerp met een passende cultuur en ICT architectuur.......
