Maak social netwerken effectiever door het delen van verborgen ‘know-how’

Hoe managers hardnekkige problemen kunnen oplossen met behulp van de ‘Knowledge Jam’. 

Katrina Pugh heeft bij Intel een interessante methode ontwikkeld: ‘Knowledge Jam’. Met behulp van deze methode is de kans groter dat mensen in sociale netwerken kennis zullen genereren en dat er meer waarde toegevoegd zal worden. In dit artikel ligt ik deze methode toe.
In mijn vorige artikel heb ik stil gestaan bij de toegevoegde waarde van ‘Social Enterprise Networks’ in het kader van kennis generatie. Wetenschappelijk onderzoek laat bijvoorbeeld zien dat de leerresultaten nog niet zo meevallen. Je ziet dat de mate van gebruik door medewerkers per bedrijf verschilt en dat veel bedrijven worstelen met de mate van betrokkenheid (engagement) van medewerkers op dergelijke platforms. Een ander punt dat ik aanroerde was dat het uitwisselen van informatie, nog niet betekent dat er kennis gegeneerd wordt. In 2002 schreef Nancy Dixon al dat niet zozeer het uitwisselen het punt is, maar dat mensen aan elkaar niet de goede vragen stellen.

Uiteraard zal je het gebruik van dergelijke netwerken zorgvuldig moeten introduceren; je bent niet zomaar met zijn allen een ‘digital native’. Daarnaast speelt mee dat veel mensen het gewoon enorm druk hebben en er niet aan toekomen om iets in de activiteiten-stroom te schrijven. Helemaal uit het zicht raken dergelijke platforms niet, aangezien mensen aldoor herinneringen via mail ontvangen en vaak zal dan de community leader even aan de bel trekken.

Knowledge Jam 

Katrina Pugh heeft bij Intel de methode ‘Knowledge Jam’ ontwikkeld. Zij stelt voor dat het team, al dan niet met een ander team, eens in de 2 of 3 maanden fysiek bij elkaar komt, om een gekozen werk/kennis ervaring (best-practice) met elkaar te delen en hergebruiken. Dit heeft tot doel dat teamleden deze kennis aan hun eigen werk verbinden en daarmee kennis genereren.

In haar analyse schrijft Katrina dat de meeste organisaties 2 hardnekkige problemen maar niet weten op te lossen:

1. Zij falen bij het onder de aandacht brengen van bruikbare kennis; 
2. Zij falen bij het overbrengen en verspreiden van hun kennis naar andere mensen die die kennis wellicht kunnen gebruiken.

Organisaties spenderen veel tijd en energie in weinig productieve interacties. In haar ogen falen organisaties omdat zij van drie verkeerde veronderstellingen uitgaan:

1. Managers denken dat zij weten waar de kennis te vinden is die de hoogste economische waarde heeft; 
2. Kennis bezitters denken dat zij precies kunnen voorspellen welke onderwerpen of contexten belangrijk zijn voor kennis zoekers; 
3. Managers gaan er vanuit dat kennis zoekers bekend zijn of in de wacht stand staan en vrijwillig de tijd nemen om die kennis uit te zoeken.

De problemen concentreren zich rond: kennis blinde vlekken, kennis mismatch en de kennis gevangenis. Zie voor een beschrijving van deze problemen, haar boek: Sharing hidden know-how.  

Knowledge Jam methode 
De methode kent 5 stappen en wordt begeleid door een ‘facilitator’.

1. Select: identificeer en prioriteer de onderwerpen en selecteer de deelnemers. De sponsor is vooral in deze stap van belang. De teamleider bepaalt, eventueel samen met de manager en het team, het onderwerp dat waardevol is om met elkaar te delen; het moet ten slotte het waard zijn om een dagdeel bij elkaar te komen. Het is handig om een facilitator te vragen de inventarisatie wat betreft  interessante onderwerpen te doen. In ieder geval is het slim om een kleine voorraad aan mogelijke 'Jam' onderwerpen te hebben. 
2. Plan::facilitator maakt de planning, nodigt deelnemers uit en bepaalt de gespreksonderwerpen. De facilitator helpt de ‘kennis leveranciers’ bij het formuleren van hun boodschap en bij het maken van de presentatie. Het is van belang om zoveel mogelijk de ‘verborgen’ stappen (impliciete kennis) en keuzes helder te krijgen; bijvoorbeeld waarom is op moment x voor optie A gekozen en niet voor optie B. 
3. Discover/capture: facilitator brengt kennisleveranciers en kenniszoekers (of hun vertegenwoordigers: makelaars) bij elkaar. De kennisleveranciers geven hun informatie en de anderen stellen zoveel mogelijk vragen. De bijeenkomst zal ongeveer 90 minuten duren. De meeste mensen zullen face-to-face aanwezig zijn. Wanneer de middelen aanwezig zijn, zouden ook een paar mensen op afstand de bijeenkomst kunnen bijwonen. Je kunt overwegen dat een leidinggevende deze bijeenkomst begeleid. 
4. Broker: de makelaars en kenniszoekers vertalen en verbinden de informatie met hun eigen werkpraktijk (hun referentiekader). De facilitator heeft hierbij een belangrijke rol.
5. Re-use: meet de impact van het hergebruik, bijvoorbeeld t.b.v. efficiëntie, innovatie, inkomen en werktevredenheid. De kenniszoekers geven hun 'kennis' resultaten terug aan de oorspronkelijke kennisleveranciers, die nu in feite ontvangers zijn geworden. Zij verbinden die resultaten vervolgens weer met hun eigen werkpraktijk. 

Met deze methodiek ervaren medewerkers de nieuwe werkwijze; zij oefenen het vragen stellen, waarderen elkaars ervaringen en bijdrages en maken aldoor verbinding met hun eigen werk. Daarnaast is het voor de ‘kennis leveranciers’ een enorme waardering dat in hun ‘best practice’ veel tijd en aandacht wordt gestoken.

Dragers van de knowledge jam: facilitatie, het gesprek en de vertaling 
De Knowledge Jam kent drie pijlers die de aanpak dragen: de facilitator, het gesprek en de vertaling.

Discipline 1 : Facilitator of begeleider
De 'facilitator' is de smeerolie en de drijvende kracht achter de ‘knowledge jam’. De facilitator is cruciaal voor het managen van het gehele proces. De facilitator helpt het team de omgeving te verkennen en te focussen op wat nuttig is, waardoor relevante kennis zichtbaar kan worden (opheffen blinde vlekken). De facilitator maakt gebruik van het planningsproces om deelnemers aan boord te krijgen en orkestreert het 'jam' evenement, waardoor praktische know–how zichtbaar wordt. Facilitators helpen bij de verkenning in welke mate de kennis van verschillende mensen overlappen of aanvullen. Zo kan bijvoorbeeld een facilitator vertegenwoordigers van marketing in een engineering jam-event er bij betrekken.

Discipline 2 : Het gesprek 
Het gesprek is het middel om de betekenisvolle context beter te begrijpen. In de ’Jam’ van 90 minuten kunnen kennisleveranciers (mensen met ervaring in het delen), kenniszoekers (makelaars) en facilitators praktische betekenis geven. Een indringend gesprek tussen de kenniszoekers en informatie leveranciers kan informatie over de context rond de feiten opleveren. Je kan bijvoorbeeld vragen:

 "Hoe ben je tot het besluit gekomen om die toepassing te gaan gebruiken?" of

"Waarom zou je besluiten een nieuwe benadering te gebruiken bij die doelgroep?"

Maak context expliciet, schep de ideeën tijdens het gesprek (of virtuele ruimte), om van de ene context naar een nieuwe te reizen. De participanten zullen nieuwe verbindingen ontdekken tussen gebeurtenissen, uitkomsten, mensen, politiek, etc., die de kennisleveranciers voorheen zelf niet hadden overwogen. Het is zoals de theoreticus Karl Weick opmerkte, "Hoe weet ik wat ik denk totdat ik hoor wat ik zeg?"
Gesprekken kunnen moeilijk zijn; mensen kunnen bijvoorbeeld vrezen dat het delen van wat ze weten hen overbodig maakt, kunnen bang zijn voor kritiek en zij kunnen bang zijn dat iemand de informatie zal doorspelen naar het top management. De facilitator zal dit in goede banen leiden en zal de deelnemers uitnodigen hier ook een verantwoordelijkheid in te nemen. Zij bevordert een toon van nieuwsgierigheid en openheid door het tonen van respect en goed te luisteren en zij stimuleert participanten dit onderling ook te doen. Zij behandelt alle deelnemers met waardigheid en stimuleert een waarderende sfeer. Zij nodigt deelnemers uit om minder defensief te zijn en meer betrokken. Daarnaast helpt zij de deelnemers verbonden te blijven met de bedrijfsdoelstellingen.

Discipline 3 : Vertaling
Vertaling betekent dat kenniszoekers de ontvangen informatie verbinden met hun eigen werkcontext, zij worden uitgenodigd om kennis te genereren en toe te passen. Effectieve vertaling is vaak nieuw voor mensen en organisaties. Het is van belang om dit te begeleiden opdat de introductie en adoptie van verkregen informatie glad zal verlopen. De kenniszoekers en hun makelaars zullen nieuwe processen en werkwijzen in hun eigen afdeling of organisatie inbrengen, zij kennen de behoeften van hun afdeling en zij zijn verantwoordelijk voor het managen van de verandering. Zij moeten zich laten zien in de ‘Jam’ om er voor te zorgen dat ze nuttige inzichten opdoen en vervolgens bij terugkeer in hun organisatie kunnen verkopen. Dat kan soms een verontrustende boodschap zijn, bijvoorbeeld: 'We moeten deze klant op een andere manier betrekken ... '. Vertaling impliceert de verkregen informatie te vertalen in eigen woorden; herkaderen en verbinden met de eigen werkcontext.

Social media en knowledge Jam
Katrina Pugh stelt dat social media vooral de ‘facilitator’ en coördinatie missen. De ‘knowledge jam’ facilitator verleent 2 belangrijke diensten: zorgt ten eerste voor de goede condities voor een goed gesprek en ten tweede de alignment ofwel het betrekken van de juiste mensen in het proces, waardoor men zich kan richten op inhoud van hoge waarde. Ervaring leert dat na een ‘knowledge jam’ sessie, mensen veel effectiever met elkaar interacteren in sociale netwerken en dat de kans hoger is dat mensen door de interactie betekenis gaan geven. Met een dergelijk intensieve sessie versterk je tevens de relaties in het team, je doet met andere woorden aan 'team building'. Wanneer je teams bij elkaar brengt, versterk je ieders netwerk.

Met de ‘Knowledge Jam’ is er minder overbodige en belastende informatie accumulatie en meer actie. Met de toepassing van facilitering, gesprek en vertaling, belooft ‘Knowledge Jam’ een stap voorwaarts te zetten in het delen van verborgen kennis . Knowledge Jam doet dit op een manier dat meer productiviteit, innovatie en tevredenheid kan opleveren.

**Het boek: “Sharing hidden know-how; how managers solve thorny problems with the knowledge jam” bevat nog meer informatie over de methode.