Translate

Monday, January 19, 2015

Face-2-face en telefoon gesprekken meest bepalend voor team performance, met dank aan big data

Ik ben gefascineerd over het gebruik van nieuwe sensoren, die allerlei data kunnen genereren, zodat mensen nog beter en met meer plezier hun werk kunnen doen. Het laatste jaar wordt de ene nieuwe sensor na de andere gelanceerd; je hebt misschien wel gehoord van de slimme thermostaat Nest, de aankondiging van de applewatch of dat je met je smartfoon ook gewoon je stappen kan tellen. Het woord big data valt te pas en te onpas. In relatie tot HR of werk wordt de term human analytics steeds vaker genoemd. Een aansprekend voorbeeld is de benadering van de auteurs in het boek: The Decoded company; know your talent better than you know your customers! Zij spreken over data als 'the sixth sense’; data ten behoeve van de medewerker waardoor hun talenten nog meer tot hun recht kunnen komen.

Van sensing en het interpreteren van data lijkt het een logische stap naar sense-making met andere woorden: leren. In verband met gedrag en dus ook met performance is ‘sensing’ van belang in de interactie met anderen. In gedragstrainingen zie je dat deelnemers op een gegeven moment op scherp staan wat betreft de interactie met een ander en een scherp oog /antenne hebben over hun eigen gedrag. Vaak zie je dat die scherpte in de werkomgeving snel weer verdwijnt en valt men weer terug in het oude gedrag. Zijn er misschien sensoren die mensen, leidinggevenden en bedrijven in het werk kunnen helpen sensitief te blijven over hun interactie met anderen en ook over zichzelf?

Mijn oog viel op het boek van Alex Pentland: Social Physics; how good ideas spread. Alex is de directeur van het Human Dynamics Laboratory en het MIT Media Lab Entrepreneurship program en hij is co-leader van het World economic Forum Big Data. Hij geeft leiding aan een groep excellente top onderzoekers. Alex en zijn team maken gebruik van big data om interactie patronen tussen mensen inzichtelijk te maken. 

De huidige sociale wetenschap moest tot nu toe conclusies trekken op basis van laboratoria analyses of door middel van vragenlijsten en dat voelt kunstmatig. De voorspellende waarde van bijvoorbeeld testen is nu eenmaal niet al te hoog. Ondertussen staat de wetenschap van sociale psychologie in een niet al te best daglicht, zie de Stapel affaire. De conventionele benaderingen houden geen rekening met de complexiteit van het gewone leven, zij missen details met wie we interacteren en hoe we met hen interacteren. Contact tussen mensen bestaat uit miljoenen kleine transacties. Nieuwe sensoren met big data geven ons de kans om de maatschappij in al haar complexiteit met al haar micro patronen beter te bekijken, zij biedt inzicht in de vele netwerken van persoon tot persoon interacties. Deze stroom van informatie is van belang om de verspreiding en generatie van nieuwe ideeën te begrijpen en hoe zij een drijvende kracht zijn bij gedragsverandering en innovatie.

Social physics probeert te begrijpen hoe de ideeën en informatie stroom resulteert in verandering van gedrag en actie; hoe menselijk gedrag is gedreven door de uitwisseling van ideeën – hoe mensen samenwerken om te ontdekken, selecteren, leren en hun acties coördineren. De sensoren registreren van alles gedurende het gewone werk; het werk is hiermee een ‘living laboratory’ geworden. De motor dat social physics drijft is big data; in toenemende mate zijn enorme hoeveelheden data beschikbaar over tal van aspecten van ons leven. Door de toegenomen computer kracht kunnen we berekeningen doen aan de hand van miljoenen gegevens.

Hoe wordt gemeten? 
Alex gebruikt zogenaamde sociometric badges; het is een klein kastje dat met een koord om je nek hangt. De badge verzamelt data en analyseert sociaal gedrag. Het bevat een locatie sensor, legt lichaamstaal vast, bepaalt wie dichtbij is en het registreert wanneer de persoon zelf en met een ander spreekt. De badge legt niet vast wat er gezegd wordt. Het is nu nog een klein kastje, ik kan me goed voorstellen dat er straks een chip op je bedrijfs- ID kaart zou kunnen zitten.

De badge kan ook:
  • engagement en exploratie in de tijd inzichtelijk maken; 
  • persoonlijk energie niveau meten; 
  • de mate van extraversie en empathie meten door middel van lichaamstaal en de mate van ‘flow’. 
 Vervolgens kunnen de gegevens gecombineerd worden met :
  • mobiele telefoon data (hun ‘funf’ systeem) 
  • credit card statements 
  • logs van social media etc. 
Wanneer je de interactie patronen zichtbaar maakt, kan je opmerkelijke observaties doen, zoals Pentland dat laat zien bij een Duitse bank:

Opvallend is bijvoorbeeld dat managers nauwelijks face-to-face contact hebben met sales en customer services en ook product ontwikkeling heeft nauwelijks F2F contact met klanten service en met sales.

2 social physics concepten
Social physics heeft 2 belangrijke concepten:
  • Ideeën stroom binnen netwerken versterken (creativiteit), met een onderverdeling in: 
 o exploratie (vinden van nieuwe ideeën en strategieën met divers netwerk )
 o engagement (met elkaar interacteren en gedrag coördineren). 
  • Sociaal leren: hoe nieuwe ideeën gewoonten worden en hoe leren kan worden versneld en gevormd, onder andere door sociale druk.  
Pentland definieert de ideeën stroom als de overdracht van gedragingen en overtuigingen in een sociaal netwerk door middel van sociaal leren en sociale druk. De onderzoekers meten de ideeën stroom als de kans dat het gedrag van een persoon zal veranderen, wanneer een nieuw idee is verschenen in het netwerk van die personen. Hij maakt ook wel de vergelijking met de verspreiding van griep.

De meest waardevolle stroom van ideeën binnen een organisatie zijn face-to-face en telefoon gesprekken. Op zich is dat niet zo verrassend, maar misschien wel in het daglicht dat medewerkers in toenemende mate met elkaar interacteren via het computerscherm. Het MIT bracht bijvoorbeeld de interactie patronen bij call-centra in beeld en kwam tot het advies om meer face-2-face gesprekken te organiseren faciliteren en toonde aan dat de productiviteit hiermee significant stijgt.

Het is van belang dat mensen zicht hebben op het gedrag van anderen, zowel direct als indirect. De maatregel van Yahoo om thuiswerken te beperken moet je dan ook in dit daglicht zien. Des te meer mensen willen leren van een bepaalde ‘peer’ groep, des te meer willen ze er bij horen en zijn ze bij hen in de buurt. Het is de ideeën stroom binnen een gemeenschap waardoor je kennis genereert en dat je succesvol maakt.

Exploratie 
MIT concludeert dat de beste ideeën komen van zorgvuldig en continu uitgevoerde verkenning bij anderen: exploratie. De meest creatieve mensen met veel inzicht zijn ‘explorers of verkenners’. Werkgroepen die een hoge mate aan ideeën stroom van buiten werkgroep genereren, lijken het meest innovatief te zijn. Zijn onder zoek laat zien dat deze mensen veel tijd investeren in het ontmoeten van nieuwe mensen met verschillende ideeën en zij zoeken niet vanzelfsprekend de beste mensen of beste ideeën. Zij staan open voor mensen met andere en verschillende denkbeelden en ideeën, vooral ook buiten het eigen team.

De meest productieve mensen ontwikkelen constant een nieuw verhaal en testen deze vervolgens talloze keren uit; zij voegen nieuwe ideeën aan het verhaal toe en proberen deze op iedereen uit. Voor hen is het boetseren ideeën spel. Daarnaast zijn zij erg nieuwsgierig naar de successen en het falen van anderen en vragen door wat bij hen allemaal heeft meegespeeld . Op basis van al die ervaringen komen zij tot hun beslissingen.

In verband met exploratie onderscheidt Alex 3 belangrijke factoren:
  1. Social learning, het leren van anderen (modelling en zie ook Bandura); 
  2. Diversiteit aan mensen en gezichtspunten bevorderen; 
  3. Tegensprekers ontmoeten; zij hebben namelijk onafhankelijke informatie. 
Een zogenaamd ‘ster’ netwerk is goed voor exploratie en een kleiner rijk verbonden netwerk (team) is het best voor engagement, idee generatie en gedragsverandering.

Engagement 
Pentland verstaat onder ‘engagement’ het leren van elkaar (social learning), veelal binnen een werkgroep (peer group). Dit leidt tot de ontwikkeling van gedragsnormen en sociale druk om deze normen te versterken. Er is volgens Pentland steeds meer bewijs dat de kracht van engagement , vitaal is voor het bevorderen van samenwerkend gedrag. Ook als innig verbonden mensen elkaar niet kunnen zien, hebben zij een hogere prestatie met een gedeeld ritme, lichaamstaal, spreken en toonhoogte. Het blijkt dat medewerkers met de meeste engagement de minste moeite hebben nieuwe interactie patronen te adapteren.

Wanneer mensen zien dat veel andere mensen nieuw gedrag adopteren, zullen zij die anderen veelal snel volgen, we zijn toch een beetje kudde dieren….. Wanneer iemand 3-4 uitnodigingen krijgt om aan een netwerk mee te doen, zal diegene zelf ook snel mee gaan doen. En dat geldt zeker wanneer hun vertrouwde warme netwerk contacten dat ook doen. Wanneer de mensen met wie jij praat, ook met elkaar praten, dan ben je ‘in’. Sociale of ‘peer’ druk is trouwens een van de meest effectieve mechanisme voor het bevorderen van samenwerken.

Het aantal directe interacties dat mensen hebben met hun ‘buddies’ was een excellente voorspeller in welke mate hun gedrag zou veranderen. Dit geldt trouwens ook voor het vertrouwen in elkaar. Verandering van gedrag was meest effectief wanneer het de sociale verbanden versterkte.

Gezien het belang van interacties, is het van belang slimme ondersteuning te bieden door middel van kleine subtiele aansporingen (triggers), zodat men zich meer gaat verbinden met anderen. De meest effectieve netwerk beïnvloedende acties moeten worden gericht op die mensen die de sterkste sociale banden hebben en met de meeste interacties met anderen . Sociaal netwerk bevorderende acties zijn volgens Alex bijna 4 maal zo efficiënt als een traditioneel individuele beloning markt benadering.

De belangrijkste factor in het voorspellen van groep intelligentie is de mate van gelijkheid qua conversatie bijdrage. Dit betekent dat je dominante sprekers moet indammen. Daarnaast is de mate van sociale intelligentie van belang, iets waar vrouwen vaak net iets beter in zijn, vaak blijkt dat teams met meer vrouwen het beter doen……

Asymmetrisch communicatie patroon
Inproductief team
Symmetrisch communicatie patroon
productief team













Engagement vraagt:
  •  interactie; 
  • samenwerking; 
  • vertrouwen, zorg voor het opbouwen van vertrouwen 
De valkuil bij engagement in het eigen team of netwerk is het zogenaamde echo-effect; het te weinig open staan voor geluiden van buiten met als gevolg dat men elkaar napraat.

Performance 
Alex Pentland vond in onderzoek dat de interactie patronen tussen mensen bijna de helft van de performance variatie bepaalden tussen hoog en laag presterende groepen. De mate van face-to- face engagement (ideeën stroom binnen een groep) heeft een enorme impact op de productiviteit. Individuele intelligentie, persoonlijkheid en vaardigheid, waren veel minder significant dan het patroon van de ideeën stroom. Dit geldt trouwens niet in situaties met veel stress en een enorme werkdruk.

Interactie karakteristieken van hoog presterende groepen waren:
  • Veel kort geformuleerde ideeën; 
  • Veel interactie en overlappende cycli; 
  • Een hoge diversiteit aan ideeën. 
Het patroon van de ideeën stroom kan worden beïnvloed door leiderschap. Leidinggevenden zouden minder aandacht aan de individuele talent benadering moeten besteden en zich meer moeten richten op het managen van organisaties en het stimuleren van veel interactie tussen teamleden. De sociale stijl van managers is dan een goede voorspeller hoe goed hun team zullen presteren. Een leider die de interacties in een team goed weet te beïnvloeden zou je een charismatische verbinder kunnen noemen. Charismatische verbinders hebben ook veel invloed op de interactie tussen teams (exploratie).

Een kanttekening bij dit verhaal is dat sociaal netwerken minder behulpzaam is bij oplossen van meer complexe problemen die reflectie vragen (Lyad Rahwan, www.socialphysics.org).

Online samenwerken 
Wat betreft digitale netwerken moet er volgens Pentland nog werk aan de winkel opdat ze effectief worden in het bedrijfsleven. Vol spanning wacht ik zijn nieuwe boek af….. Als vervolg op studies in samenwerking met het MIT, onderzochten Wooley en Malone(2015) of groepen die online samenwerken  collectieve intelligentie ontwikkeling lieten zien en of het sociale vermogen ook belangrijk zou zijn wanneer mensen boodschappen in een platform plaatsen. Ook nu bleek dat teams slimmer werkten met teamleden die veel communiceerden, met gelijkwaardige deelname en die een hoge mate aan emotie-interpreterende leesvaardigheden hebben.

Interactie patronen zichtbaar maken 
Om een goede idee stroom voor elkaar te krijgen, zal je mensen ten eerste bewust moeten maken van hun interactie patronen. Visuele feedback van het interactie patroon is een handig hulpmiddel om de interactie te verbeteren. Een app. ontwikkeld door MIT kan bijvoorbeeld teruggeven in hoeverre het interactie patroon in een team evenwichtig is.

Terug naar psychologie en leer theorieën 
Verrassend of niet, de conclusies van Pentland komen nauw overeen met de theorieën van Ajzen (belang werkomgeving) en Bandura (modelling en feedback).


Tot slot
Het komt praktisch op het volgende neer, stimuleer dat medewerkers met elkaar gaan:

 koffie drinken, lunchen, een wandeling gaan maken om 15.00 uur, …….. 
Kortom: zorg dat er veel met elkaar gepraat wordt. 

De inrichting van de werkruimte is dan ook van belang. Dat wil in mijn ogen niet automatisch zeggen dat je moet kiezen voor een kantoortuin; mensen moeten zich wel kunnen concentreren…... en allemaal een koptelefoon op bevordert niet de onderlinge communicatie die er toe doet.

In verband met kennisgeneratie en leren van ‘best practices’ zijn methodieken als ‘knowledge jams’ (Katrina Pugh) zeer waardevol; met andere woorden organiseer de face-2-face ontmoeting en zorg dat de uitwisseling zo veel mogelijk oplevert binnen zo weinig mogelijk tijd. Begeleiding van een L&D professional is dan handig.

Begeleid of coach leidinggevenden hoe zij de mate van exploratie en engagement binnen hun team kunnen beïnvloeden en versterken, op het gebied van communicatie en een gelijkwaardige deelname aan gesprekken. De teambenadering van CasCas bij de ondersteuning van het leren en veranderen is hier geheel op toegesneden.

De onderzoeksresultaten van Alex Pentland zijn interessant en waardevol. Lastig is nog wel dat je in normale werksituatie geen statisticus bij de hand hebt. Ik verwacht binnen korte tijd dat de eerste betrouwbare hulpmiddelen beschikbaar zullen komen voor gebruik in het werk.

Binnenkort komt het nieuwe boek van Alex uit en dan zal hij uitgebreid ingaan op het inzetten van ‘Social enterprise network platforms.

4 comments:

  1. Een zeer goed artikel, erg gedetailleerd en veel informatie. Kon het goed volgen. Zo leer je elke dag wel iets nieuws!

    ReplyDelete
  2. Heel erg goed geformuleerd hoor. Heb met belangstelling gelezen, super!

    ReplyDelete
  3. Goed artikel moet ik zeggen.

    ReplyDelete
  4. De mobiele telefoon is tegenwoordig een echte must. Het is geweldig wat momenteel allemaal mogelijk is via de mobiele telefoon. Over het artikel zelf ben ik dan ook zeer positief. Het is een leuk artikel met veel nuttige info!

    ReplyDelete